Kompetenter Telefon-Support sorgt für hohe Kundenzufriedenheit
Erster Kontakt bei Fragen rund um Produkte, Services und Aufträge
Sie sind die erste Anlaufstelle bei allen Fragen, bei Aufträgen und Beratungen rund um STIEBEL ELTRON: die Mitarbeiter des Service-Teams am Stammsitz in Holzminden. Am Telefon versuchen sie alle eingehenden Probleme zu lösen, zu vermitteln und Auskünfte zu geben.
„Unser Leitspruch lautet ‚First Solution‘ (Hilfe beim ersten Kontakt). Wir wollen unseren Kunden sofort weiterhelfen, ohne weiterzuvermitteln und ohne Wartezeit. Das hat oberste Priorität“, erklärt Rainer Lobe, Leiter des Servicecenters. „Qualität heißt für uns zudem auch, ein Gespräch zügig anzunehmen.“ Täglich kümmern sich 35 Mitarbeiter um die Anrufer. Fachhandwerker, Haushersteller, Großhandel, Bauträger, Planer und Architekten: Sie alle können sich mit ihren Anliegen an das Team wenden. „Fachhandwerker, die im Heizungskeller stehen und Unterstützung wünschen, wenden sich zum Beispiel an uns. Hier gehen wir, oder unsere technische Hotline, dann Schritt für Schritt die erforderlichen Maßnahmen durch. Wir beraten aber auch zu allen Produkten und Serviceangeboten“, erklärt Lobe. „Wir sind außerdem der richtige Ansprechpartner, wenn ein Handwerker die Vorteile des STIEBEL ELTRON-Fachpartnerportals nutzen möchte. Dann sorgen wir dafür, dass er einen Zugang bekommt und dadurch die erweiterten Bereiche unserer Website nutzen kann.“ Fachpartner haben anschließend die Möglichkeit, zu jeder Zeit auf den Ersatzteilshop zuzugreifen, Broschüren und Handbücher abzurufen, Apps und Tools von STIEBEL ELTRON zu nutzen und auf den Marketing-Service zurückzugreifen. „Wir finden immer eine Lösung – am besten natürlich direkt im Gespräch. Nur in seltenen Fällen müssen wir auf Mitarbeiter in nachgelagerten Bereichen zurückgreifen“, stellt Lobe fest.
„Mit der hohen technischen Kompetenz unserer Techniker stehen wir dem Handwerk bei allen Aufgabenstellungen im Feld zur Verfügung.“
Frank Jahns, STIEBEL ELTRON-Vertriebsleiter Deutschland
KUNDENDIENST VOR ORT
Sollte ein Einsatz vor Ort notwendig sein, wird ein Kundendienstauftrag erstellt. Im Servicecenter wird dafür in vielen Fällen direkt und unkompliziert am Telefon ein Termin mit dem Kunden vereinbart.
Über 120 Kundendiensttechniker sind für STIEBEL ELTRON auf der Straße unterwegs. Sie werden regelmäßig intensiv geschult, sind langjährig im Unternehmen und können durch ihre Erfahrung und technischen Kenntnisse häufig beim ersten Einsatz eine Lösung finden. Dabei hilft auch, dass der Großteil der Techniker einen Kälteschein hat. Frank Jahns, Vertriebsleiter Deutschland, ist darauf besonders stolz: „Mit der hohen technischen Kompetenz unserer Techniker stehen wir dem Handwerk bei allen Aufgabenstellungen im Feld zur Verfügung.“
Zur optimalen Steuerung der Techniker steht außerdem ein Dispositionsteam bereit, das Hand in Hand mit dem Servicecenter an optimalen Lösungen für die Kunden arbeitet. Fragen zum Einsatz und zu Nacharbeiten werden von der Administrationsgruppe in den Vertriebszentren bearbeitet.
MIT WEITERBILDUNGEN IMMER UP TO DATE
„Unsere Mitarbeiter hier im Support werden regelmäßig geschult. Im letzten Jahr hatten wir bis zu 30 Schulungstage pro Mitarbeiter. Dabei handelt es sich natürlich insbesondere um Produktschulungen“, so Lobe. „Schon bei der Einarbeitung setzen wir auf intensives Training. Rund vier Wochen verbringen die Mitarbeiter mit der intensiven Vorbereitung auf ihre Aufgaben hier im Support.“